政務咨詢服務加“數”前進

　　政務咨詢服務，與辦事服務相輔相成，是政務服務的核心職能之一，是密切聯系人民群眾的“第一窗口”。當前全國已有約320個地區和部門將國產開源大模型接入政務服務、機關辦公場景，提供智能化政務服務。這是深化拓展“人工智能+政務服務”行動的必然要求，是滿足人民群眾對高效便捷政務服務期待的民心工程。

　　從本質上看，大模型在政務咨詢服務中的應用，是利用人工智能技術對原有業務流程、服務模式的重構優化。實現政務咨詢服務“數據驅動、智能賦能”的數智化轉型過程，能夠有效破解傳統政務咨詢高度依賴人工窗口、響應效率低、服務時間有限、專業能力不足等堵點。

　　從具體環節看，政務大模型在政務咨詢服務中的應用涉及業務流程、知識數據、技術適配和安全監管等多方面，是頂層設計與基層創新、制度重塑與技術賦能耦合作用的復雜系統。在應用過程中既要注重整體布局的統籌，也要細化業務場景應用的現實路徑。這需要政務部門、研究機構和技術企業等多主體協同發力，實現制度、技術、數據和業務多層面深度融合，錨定政務大模型部署應用的關鍵問題精準施策。

　　從應用場景和具體實踐看，人民群眾對政務咨詢需求海量且多元，立足應用實踐，著眼未來趨勢，不再局限于實現咨詢需求的識別、政策信息的匹配以及問答內容的生成是必然要求，突破大模型僅在工具層面的應用，打造“主動規劃服務、全程智能辦理、優化治理效能”的政務服務新模式是必然趨勢。抓住這一重點，才能推動政務咨詢從人工響應向技術賦能、從被動答復向數字治理、從分散辦理向協同高效升級。

　　但要看到，缺乏統籌規劃、場景融合不足以及數據基礎薄弱，制約著集成高效場景的實現。在規劃部署層面，應避免隨意建設、“AI形式主義”；在場景應用層面，應將智能體進一步應用到具體場景；在數據支撐層面，應實現部門間數據共享以及高質量知識庫構建。

　　基于此，按照“省級統籌、地市落實、縣鄉復用”的層級分工整合政務云等資源，省級部門搭建大模型服務平臺，地市依托省級平臺開展場景適配，縣級復用上級資源，實現資源高效配置。立足這一前提，優先選擇民生事項、項目審批、信訪事件等高頻咨詢場景，再拓展至政策評估等復雜場景。應用智能體，融合業務體系、嵌入服務流程，提前預判需求。如推動政務咨詢自動進入辦事流程，實現與所咨詢事項關聯辦理，達到邊聊邊辦、智能預填的效果；實現社會治理事件自動預警，推動應急機制從事后判斷向事前預測轉變，賦能政府科學決策。

　　數據是政務咨詢數智化轉型的核心要素。需要依托部門間政務數據共享機制破除數據壁壘，分領域、分類別、分級別梳理整合各部門政務咨詢知識數據，包括政策文件、辦事指南、常見問題和歷史咨詢記錄等，經過標準化、結構化和場景化處理，實現政務數據從物理集中向邏輯融通轉變，從而提升模型能力，提高答復效能。（丁聲一）